Penulis Ruly Kurniawan | Editor Agung Kurniawan JAKARTA, KOMPAS.com –
PT Mitsubishi Motors Krama Yudha Sales Indonesia (MMKSI), distributor resmi kendaraan penumpang dan niaga ringan Mitsubishi di Indonesia, raih peringkat tertinggi dalam survei kepuasan pelanggan atau Sales Satisfaction Index (SSI) yang dilakukan JD Power. Pada analisis mengenai pengalaman dalam pembelian dan pengiriman kendaraan baru, serta layanan purnajualnya, Mitsubishi meraih skor tertinggi untuk layanan purnajual dengan 819 poin, disusul oleh Toyota dengan 834 poin. Sementara Suzuki dan Honda memiliki skor sama, yakni 828 poin. “Kepuasan pelanggan merupakan hal terpenting bagi kami, sedangkan untuk konsumen adalah produk dan kualitas purnajual yang utama. Kami berterimakasih karena secara dua kali berturut mendapat apresiasi ini,” kata Presiden Direktur MMKSI Naoya Nakamura di Jakarta, Rabu (25/9/2019).
Survei J.D Power dilakukan terhadap 2.786 responden yang melakukan pembelian dan servis kendaraan di diler resmi selama periode Februari 2018 hingga Juni 2019. Penilaian dilakukan atas lima faktor, yaitu kualitas servis (24 persen), inisiasi (20 persen), pengambilan kendaraan yang telah diservis (19 persen), service advisor (19 persen), dan fasilitas (18 persen). Kepuasan pelanggan diukur pada skala 1.000 poin. Sebelumnya, MMKSI pernah mendapatkan peringkat pertama pada survei serupa di 2011 dengan skor 765 poin, kemudian berlanjut pada 2012 dengan 750 poin. Pada 2014, MMKSI mendapatkan peringkat satu lagi dengan 770 poin, meningkat 12 poin dari tahun sebelumnya.
Tiga tahun berikutnya, MMKSI gagal meraih peringkat pertama hingga pada 2018 dengan torehan 817 poin. “Kami tak hanya menghadirkan produk untuk sarana transportasi, melainkan juga untuk meningkatkan kualitas hidup ditunjang layanan purnajual yang andal,” kata Naoya. “Terima kasih atas kepercayaan yang diberikan pelanggan setia Mitsubishi Motors di Indonesia, sehingga selama 2 tahun berturut-turut,” ujarnya lagi. Pada riset ini juga disebutkan bahwa efisiensi bahan bakar, desain, dan nilai jual merupakan alasan utama dari pembelian mobil. Efisiensi bahan bakar yang baik berkontribusi sebesar 20 persen, desain eksterior 11 persen, kenyamanan dan desain interior 10 persen, dan nilai jual kembali kendaraan yang tinggi 9 persen.
Temuan lain, saat ini banyak pembeli menolak uji coba. Terjadi peningkatan pembeli yang tidak menginginkan atau membutuhkan test drive sebesar 35 persen dan 2018 24 persen. Menurut JD Power, tren ini cukup mengkhawatirkan karena repeat buyers menunjukkan kepuasan penjualan lebih tinggi ketika melakukan test drive dengan skor 851 poin dibanding yang tidak ingin atau memerlukan test drive mobil baru (827 poin). Kemudian lebih dari setengah pelanggan (57 persen) menginginkan penjelasan tambahan mengenai fitur utama kendaraan. Diantaranya, keselamatan 40 persen, sistem audio 36 persen, sistem komunikasi kendaraan 36 persen, dan fitur konektivitas Bluetooth 34 persen.
Artikel ini telah tayang di Kompas.com dengan judul “Mitsubishi Indonesia Raih Layanan Purnajual Terbaik Tahun 2019”, https://otomotif.kompas.com/read/2019/09/26/110200415/mitsubishi-indonesia-raih-layanan-purnajual-terbaik-tahun-2019.
Penulis : Ruly Kurniawan
Editor : Agung Kurniawan